La catástrofe vivida en Valencia tras la DANA que asoló la provincia el 29 de octubre pasado ha vuelto a evidenciar, increíblemente, la falta de un protocolo de comunicación transversal y consensuado por todos los agentes públicos implicados en mayor o menor grado en atender la emergencia desatada. La cantidad de canales, con informaciones deslavazadas de unos y otros, ha generado el terreno ideal para la aparición de bulos. Y el resultado ha sido una desinformación por exceso, por falta de coherencia, por falsedad y, finalmente, por pérdida de confianza.
Ante escenarios de crisis, explica Ángel Losada, “se da mucho protagonismo a la reputación cuando, en realidad, la confianza es el único factor que puede convertir una “amenaza mortal” en un proceso que hay que afrontar”.
Tristemente, algo de eso ha pasado con las inundaciones de Valencia. Distintos estamentos públicos, autonómicos y nacionales, se han enzarzado en cruces de acusaciones. Tratando de preservar su reputación. Y se han olvidado de crear un unicanal informativo focalizado en trabajar la confianza de los ciudadanos ante un escenario de CAOS absoluto.
Los protocolos de crisis de cualquier organización -empresarial, asociativa, gubernamental, etc.- son hojas de ruta que pautan exhaustivamente los implicados y las fases de un plan de comunicación. Siempre deben estar listos ante una situación complicada. Por desgracia, no son pocas las veces que se trabaja después de haber tenido que afrontar una crisis.
¿Qué debe incluir un protocolo de comunicación de crisis?
Estos son los puntos básicos que debe incluir un protocolo de comunicación de crisis.
Identificación de la Crisis:
– Definir qué constituye una crisis: en instituciones públicas serán inundaciones, incendios, emergencias sanitarias, etc.; en empresas serán resultados adversos de productos o servicios. En cualquier caso, hay que enumerarlas. Por obvias que parezcan.
– Establecer un sistema de alerta temprana para identificar situaciones de crisis.
Equipo de Respuesta:
– Formar un comité de comunicación de crisis que incluya representantes de diferentes áreas. Comunicación, emergencias, servicios sociales, salud pública etc. en estamentos públicos. Comunicación externa, recursos humanos, marketing, comunicación interna en empresas o asociaciones.
- Determinar los pasos: quién transmite el mensaje y a quién Por ejemplo, en una empresa, ¿la información sobre la crisis parte del presidente de la compañía, del CEO?, ¿lo comunica primero a los trabajadores? En tal caso, ¿a todos, a los cargos intermedios?
- Designar un portavoz oficial que se encargue de la comunicación con los medios, la organización y la ciudadanía.
– Establecer un protocolo para actualizar la información de manera regular a medida que la situación evoluciona.
Canales de Comunicación:
– Definir los canales a utilizar: redes sociales, páginas web, comunicados de prensa, intranet, etc.
Es determinante que la información se difunda de manera rápida y coherente a través de todos los canales.
Mensajes Clave:
– Preparar mensajes claros y concisos que aborden la situación, las acciones que se están tomando y cómo la ciudadanía/trabajadores/accionistas/grupos de interés pueden ayudar o protegerse.
– Incluir información sobre recursos disponibles. En crisis que afectan a la sociedad en su conjunto: números de emergencia, refugios, asistencia. Etc. En crisis de empresa: teléfonos para dar respuesta, medidas adoptadas desde la compañía para paliar, reparar o compensar el daño.
Evaluación Post-Crisis:
– Después de la crisis, realizar una evaluación de la respuesta y la comunicación para identificar áreas de mejora.
– Recoger feedback de la comunidad sobre la efectividad de la comunicación.
¿Cuáles deben ser los objetivos y prioridades de la comunicación de crisis?
Ante cualquier escenario de crisis, ya sea de ámbito público o privado, la prioridad debe ser siempre reforzar la confianza. Para ello es indispensable mantener un discurso transparente y coherente.
Otras prioridades, que refuerzan la confianza son:
1. Informar: Proporcionar información precisa y oportuna sobre la crisis y las medidas que se están tomando.
2. Orientar: Guiar a la población sobre cómo actuar durante la crisis, incluyendo medidas de seguridad, canales de contacto o recursos disponibles.
3. Liderar: poner al frente una cabeza visible que la población identifique como el líder ante el escenario de crisis y que marque el camino.
